客戶服務需要的軟技能

客戶服務行業要求員工具備多項“軟技能”或“人際技能”。無論您是親自與客戶交流，還是通過電話、電子郵件或線上聊天，重要的是您相信能够與客戶建立人際關係，並讓他們感覺自己是與真正關心並想解决問題的人交流。

在面試中開發這些技能並強調這些技能可以幫助你克服就業市場競爭。

客戶服務工作十大軟技能

· 清晰的溝通是必不可少的。你需要知道顧客想要什麼，並且能够清楚地表達你能為顧客做什麼。清晰的表達，足够大聲的說話，以及樂觀的語氣將有助於你與客戶進行清晰和積極的溝通。這些技能在電話溝通中也是必不可少的。如果你和客戶一起寫作或發郵件，一定要使用正確的語法和拼寫，並選擇表達同樣樂觀態度的單詞和短語。

· 傾聽技巧和溝通技巧同樣重要。仔細傾聽客戶的需求，明確他們需要什麼，以及如何幫助他們。通過肢體語言和反應證明你在積極地傾聽。當你理解某事時點頭，眼神交流，等等。不要害怕問清楚的問題，以確保你理解對方。客戶服務的一個重要方面就是讓客戶感覺被傾聽。當你在打電話時，不要打斷顧客的話，仔細回答他們的所有問題。

· 自我控制：從事客戶服務的人需要能够冷靜地處理所有客戶，甚至是最消極的客戶。你必須努力保持冷靜，即使你的顧客不是。耐心和自製力會讓你不至於心煩意亂，說些不合適的話。當顧客不高興的時候，記得儘量不要把它當個人的事。當顧客生氣時，更重要的是要保持冷靜，儘量減少談話的語氣。

· 積極的態度對客戶服務有很大的幫助。確保你瞭解公司提供的產品或服務的所有好處，並將其傳達給你的客戶。如果客戶在產品或服務上有問題，請關注你能做些什麼來幫助他們。當顧客不高興的時候，你不想顯得過於快樂，積極樂觀的態度也能幫助顧客保持積極的心態。

· 自信：與客戶打交道時，你希望能夠控制局面，並以高效的管道做你需要做的事情。如果你溫順或被動，顧客可能不會信任你。然而，你也不想咄咄逼人或苛刻，這會冒犯顧客。通過用有力、穩定的聲音說話，直接提問，並跟蹤你需要做的事情，你將傳達出自信，而不是咄咄逼人。

· 衝突解决：在客戶服務中，你要處理許多有問題需要解决的客戶。對你來說，成為一個有創造力的問題解决者是很重要的。始終確保清楚地瞭解問題並為客戶提供可能的解決方案。創造性地思考；通常您需要考慮適合特定客戶需求的解決方案。如果找不到適合客戶的解決方案，請幫助她找到其他幫助。如果你需要，把問題陞級到能解决這個問題的人身上。跟進客戶，確保問題得到解决。客戶會感激你對他們的問題的興趣和你願意以任何可能的管道提供幫助。

· 同理心：理解顧客說什麼以及他們的感受很重要。一項重要的軟技能是能够識別和理解一個人的情緒狀態。如果你很難表達出同理心，那就考慮站在客戶的立場上。你感覺如何？你想要怎樣的待遇？如果你和顧客有同樣的問題，你會有什麼感覺？這些問題將幫助您識別並更好地幫助您的客戶。

· 去人性化：雖然你應該和你的顧客友好相處，但記住你不是來分享你的人生故事的。當客戶解釋他遇到的問題時，沒有必要用你自己的相關問題來回答。一個簡單的“我理解”或“我知道你的感受”可以讓客戶感覺到理解和欣賞。客戶希望你專注於幫助他們。

· 承擔責任是在客戶服務部門工作的一個重要部分，這包括能够說“對不起”，無論是因為延遲發貨還是產品品質差。即使問題不是你的錯，你也必須能够代表你的公司向客戶真誠道歉。聽到道歉幾乎總是讓顧客感覺好一點。

· 幽默感能使潜在的壓力客戶服務互動更愉快。如果一個顧客開了一個愚蠢的玩笑，如果你和她一起笑，她會很感激的。但是，要確保你從來沒有嘲笑過顧客，比如當他們犯了錯誤或遇到麻煩的時候。相反，和你的顧客一起笑。